Đối với một doanh nghiệp kinh doanh bình thường nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người luôn là một yêu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố khác trong khách sạn. Nhưng tại lĩnh vự khách sạn thì đóng vai trò quan trọng hơn cả vì trong khách sạn chính con người là chủ thể mọi hoạt động phục vụ, hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, các hoạt động phục vụ thì yếu tố con người là không thể thay thế được.

Chất lượng đội ngũ nhân viên thưòng thể hiện ở khả năng chuyên nghiệp về nghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách cũng như với đồng nghiệp và người quản lý. Khả năng chuyên môn nghiệp gồm các mặt sau: Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ tay nghề, kinh nghiệm làm việc,…Một nhân viên phục vụ am hiểu về các dịch vụ trong khách sạn, thành thạo trong thao tác phục vụ khách, có trình độ ngoại ngữ nhất định để phục vụ khách, nhiệt tình, chu dáo, hiểu biết về tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của khách, hiểu biết về kiến thức xã hội , nghề nghiệp liên quan thì có thể là một nhân viên có khả năng chuyên môn nghiệp vụ tốt. Về khả năng giao tiếp, lòng yêu nghề, vốn hiểu biết chung, trình độ ngoại ngữ và sự quan tâm thực sự tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp dễ dàng với khách để đạt được mục đích nào đó khi phục vụ. Làm việc trong khách sạn có ý nghĩa nhất là khi tiếp xúc trực tiếp với một lượng lớn công chúng. Với công việc của mình, mỗi nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm xác định được những đối tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu. Từ đó vận dụng chính xác khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp để phục vụ khách tốt hơn. Bên cạnh đó, hai khả năng này giúp nhân viên nắm bắt công việc tốt hơn và đưa ra phương pháp thực hiện nó hợp lý nhất.

Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụ tiến hành tốt hơn, thu được năng suất lao động cao hơn với kết quả là khiến cho khách hài lòng. Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách sẽ quyết định đến việc thu hút khách hàng mới.